Hoe je de customer lifecycle journey kunt verkorten

Er zijn vele type consumenten: consumenten die een product kopen omdat ze 50% korting krijgen en je daarna nooit meer ziet. Consumenten die je website vele malen bezoeken, maar nooit daadwerkelijk iets kopen. En dan zijn er nog consumenten die een van je producten kopen, en vervolgens nog product. En weer een ander product. Trouwe klanten. Klanten die meteen aan jouw bedrijf denken als ze weer ergens behoefte aan hebben. Dit laatste type consument is de klant die je de hoogste customer lifetime value (CLV) biedt, omdat deze steeds weer terugkeert naar jouw winkel.

Hoewel al je klanten belangrijk zijn, levert het specifiek focussen op het opbouwen van een loyaal klantenbestand je veel voordelen op. Je bespaart tijd en geld en verhoogt tegelijkertijd je omzet. Maar hoe bouw je een loyaal klantenbestand op? En wat heeft de customer lifecycle journey ermee te maken?

In deze blog leggen we uit hoe je kunt beginnen met het opbouwen van een loyaal klantenbestand door de customer lifecycle journey op de juiste manier te managen. Maar laten we eerst kort toelichten wat de customer lifetime value is en hoe deze zich verhoudt tot de customer lifecycle journey.

Wat is customer lifetime value (CLV)?

Customer lifetime value is een maatstaf voor de totale omzet die een bedrijf verwacht van een enkele klant gedurende de gehele relatie.

Dit is een belangrijke metric, omdat het inzicht geeft in de potentiële waarde van elke klant voor jouw organisatie. Daarnaast stelt het je in staat om te bepalen op welke type klanten je je moet focussen om een loyaal klantenbestand op te bouwen. Wat uiteindelijk resulteert in meer klantloyaliteit, hogere omzet en een hogere ROAS, omdat dat je precies weet wie je het beste kunt targeten.

Er zijn twee soorten Customer Life Time Value. Predictive CLV, deze voorspelt de lifetime value op basis van AI. Daarnaast heb je historische CLV, gebaseerd op data uit het verleden. Beide zijn effectief voor het bepalen van de CLV, maar naarmate de voorspellende mogelijkheden van AI in de loop van de tijd toenemen, geven we de voorkeur aan predictive CLV.

Wat is de customer lifecycle journey?

De klantlevenscyclus is naar de reis die een klant aflegt vanaf de bewustwording van een behoefte en product/oplossing, de aankoop van een product/oplossing, tot het uitgroeien naar een loyale klant. De customer journey bestaat standaard uit 4 fasen, van oriëntatiefase tot loyaliteitsfase:

1. De oriëntatiefase:

De consument wordt zich bewust van een probleem of behoefte en begint zich te oriënteren op producten en diensten die het probleem kunnen oplossen.

2. De vergelijkingsfase:

De consument vergelijkt de opties die hij heeft gevonden om er zeker van te zijn dat hij de beste oplossing voor zijn behoefte kan kopen.

3. De beslissingsfase:

De consument heeft de beschikbare opties vergeleken en is klaar om te kopen.

4. The evaluation stage:

De aankoop is gedaan. Dit is het moment om van je nieuwe klant een loyale klant te maken die herhaaldelijk je producten of diensten koopt.

Oorspronkelijk is het model gevisualiseerd als een trechter, zoals hieronder weergegeven. Het gerenommeerde adviesbureau McKinsey ontdekte echter dat de oriëntatie- en zelfs afwegingsfase kan worden verkort of zelfs worden overgeslagen als je je klant daadwerkelijk begrijpt.

Door de shopping ervaring af te stemmen op de individuele verwachtingen en kenmerken, is de kans op conversies aanzienlijk groter. Maar misschien nog belangrijker; het zorgt ervoor dat je klant zich echt begrepen voelt. Zo ontstaat er een wederzijdse band van vertrouwen en begrip. Een band die er uiteindelijk toe leidt dat de klant loyaal wordt aan jouw bedrijf en merk.

Hoe je de customer lifecycle verkort en de CLV verhoogt

De sleutel tot zowel het verkorten van de levenscyclus van de klant als het verhogen van de CLV is het daadwerkelijk begrijpen van je klanten en doelgroepen. Want alleen door de wensen van je klant echt te begrijpen, kun je een individuele klantervaring op maat bieden. Dat is waar personalisatie om de hoek komt kijken.

Personalisatie draait om het omzetten van klantdata in unieke persoonlijke content en customer journeys, die naadloos zijn afgestemd op de eigenschappen en het gedrag van individuele klanten. Het is dé methode om je klant zich begrepen te laten voelen en er een betekenisvolle relatie mee op te bouwen.

Door personalisatie in je marketingstrategie te integreren, zal de klanttevredenheid toenemen. En omdat je een gepersonaliseerde en relevante ervaring biedt, neemt de kans op klantloyaliteit toe. Met als gevolg een hogere klantwaarde voor de levensduur van de klant in combinatie met een verkorte customer lifecycle journey.

Het verkorten van de customer life cycle begint met het implementeren van een Customer Data Platform (CDP). Met behulp van slimme AI, automatisering en personalisatie-toepassingen neemt het CDP van Spotler Activate je het lastige en tijdrovende werk uit handen. Het verzamelt klantdata uit meerdere kanalen en genereert hiermee individuele, 360-graden predictive klantprofielen. Profielen die je kunt inzetten om gepersonaliseerde content ut te serveren. Waardoor je klanten echt zich begrepen voelen en je duurzame relaties kunt opbouwen.

Plan een demo in

Benieuwd naar ons customer data platform Spotler Activate? Plan een online demo in met onze adviseurs en krijg al jouw vragen beantwoord.

Plan een demo in