Succesverhaal Termeer Groep

Met ruim 150 winkels in drie landen is Termeer Groep, het moederbedrijf van Sacha, Manfield en Sissy-Boy, een bekende speler in de fashion- en lifestyle branche. Om meer inzicht te krijgen in aankooppatronen van klanten, liet Termeer Groep een retentie analyse uitvoeren voor het label Sissy-Boy. Hieruit bleek dat er nog veel potentie zat in het verhogen van de retentie. In samenwerking met PI Marketing ontwikkelden ze een succesvolle retentiestrategie, met Spotler Activate in de hoofdrol.

De uitdaging: van eenmalig bezoekers naar loyale klanten

Een retentie analyse is een waardevolle manier om inzicht te krijgen in het gedrag van je klanten. Het legt niet alleen patronen in koopgedrag bloot, maar vertelt je ook hoe loyaal klanten zijn en in hoeverre ze bijdragen aan de omzet. Zo ontdekte Termeer Groep dat de terugkerende Sissy-Boy klanten voor ruim 70% van de omzet van het label zorgden. Uit dezelfde analyse bleek ook dat hoe vaker een klant een herhaal aankoop deed, hoe groter de kans werd dat diegene in de toekomst nóg een keer zou converteren. De uitdaging zat ‘m dus niet alleen in het stimuleren van een tweede aankoop, maar ook in het opbouwen van een klantrelatie om retentie te bevorderen. Om dat te realiseren, startte Termeer Groep in samenwerking met PI Marketing met Spotler Activate.

Een greep uit de use cases

“Wie retentie wil bevorderen, moet aan de slag met data verzameling en personalisatie,” stelt Nick de Beijer, Marketing Automation Engineer bij PI Marketing. “En een CDP als Spotler Activate biedt de juiste handvatten om dat te doen.” Voor de drie labels ontwikkelde Termeer groep in samenwerking met PI marketing een uitgekiende retentiestrategie, bestaande uit diverse e-mailcampagnes en on-site personalisaties.

Automatische back-in-stock alert

Laura van der Kallen, CRM-manager van Termeer Groep, vertelt over de campagnes: “De ‘terug-op-voorraad’ is een van de eerste campagnes die we live hebben gezet. Een belangrijke ook, want uit eerder onderzoek wisten we dat het afhaakpercentage op de productpagina’s van Sissy-Boy vrij hoog was. Bezoekers krijgen met de back-in-stock campagne de mogelijkheid om een alert te ontvangen zodra een gewenste maat weer voorradig is. Spotler Activate checkt vervolgens iedere uur of het artikel weer op voorraad is. Zodra dat gebeurt, triggert het CDP automatisch een e-mail met het item. Dit levert een gemiddeld conversiepercentage op van 10 procent. Blijft het item langer dan 25 dagen uitverkocht? Dan sturen we een e-mail met aanbevelingen die op het bekeken item lijken.”

Deze use case bevordert niet alleen de klantbeleving, maar verbetert ook het voorraad beheer van Sissy-Boy. “Normaal gesproken push je artikelen waarvan je weinig voorraad hebt niet,” stelt Laura. “De keerzijde hiervan is dat deze items vaak in het magazijn blijven liggen. Maar dankzij de automatische back-in-stock alerts worden deze artikelen nu vaker verkocht, zonder dat het Sissy-Boy extra marketingbudget kost. Daarnaast wordt de data die deze alerts genereert gebruikt om de afdeling inkoop te voeden met belangrijke inzichten.

Mascha Soors, Commercieel Directeur bij PI Marketing vult aan: “Inkoop kan op productniveau zien hoeveel items er in theorie verkocht hadden kunnen worden. Daarnaast wordt overkoepelende data gedeeld over de verdeling per maat. Deze informatie wordt weer gebruikt om de inkoop beter aan te laten sluiten op de behoefte van de bezoekers.”

Wishlist retargeting

Een wishlist feature is een efficiënte manier om data te verzamelen waarmee je bezoekers op kunt volgen. De webshops van Sissy-Boy en Sacha bevatte al langer zo’n feature, maar deze kon alleen door ingelogde bezoekers gebruikt worden. Spotler Activate maakt het mogelijk producten toe te voegen aan de wishlist zonder een account. Ook zijn er triggers toegevoegd die het gebruik van de wishlist functie stimuleren. Daarnaast wordt bezoekers met een wishlist die de website dreigt te verlaten een pop-up getoond, waarmee ze de wishlist direct naar zichzelf kunnen mailen. Handig voor de klant, maar ook voor de profielverrijkingscampagnes van Termeer Groep.

Slimme price drop structuur

In het verlengde van de wishlist retargeting, wilde Termeer Groep klanten ook automatisch mailen over afprijzingen op bekeken en favoriete artikelen. De uitdaging hierbij, was dat ze dat alleen wilde doen bij afprijzingen vanaf 10%, tenzij een artikel al in de sale was. Mascha vertelt hoe Spotler Activate en Termeer Groep dit hebben opgelost: “Bij een standaard price drop kan Spotler Activate alleen de nieuwe prijs met de meest recente prijs vergelijken. Price drop alerts voor artikelen die al in de sale zijn en daarna 5% worden afgeprijsd, zouden dus niet verstuurd worden. Om dit te omzeilen zijn er extra condities toegevoegd voor artikelen in de sale. Nu vergelijkt Spotler Activate de nieuwe prijs met de originele prijs en krijgen klanten ook updates over extra afprijzingen op sale artikelen in hun inbox.”

Lead gen campagne

Naast het opvolgen van bestaande klanten, zet Termeer Groep ook in op het vergroten van de database met first-party data. De sticky lead-gen is een van de manieren waarop ze dat doen. Laura: “Deze pop-up heeft de vorm van een label dat blijft staan wanneer de bezoeker naar beneden scrolt. Zodra je er op klikt, opent deze, wordt de campagne getoond en kan het e-mailadres achtergelaten worden. Indien deze wordt weggeklikt, dan vouwt ‘ie weer in tot een label. In tegenstelling tot de meeste lead-gen campagnes is de bezoeker hier zelf in control en blijft de campagne subtiel in beeld, zodat je het op een later moment alsnog kunt invullen.”

Een optimale opvolg flow

Mede dankzij Spotler Activate, heeft Termeer Groep de eerste belangrijke stappen gezet in het bevorderen van retentie. De use cases dragen stuk voor stuk bij aan het verrijken van de database met waardevolle first-party data, het personaliseren van de customer journeys en versterken van loyaliteit. En dat smaakt naar meer. Mascha: “Er zijn nog veel meer inzichten uit de retentie analyse naar boven gekomen die we middels Spotler Activate gaan benutten. Allemaal met als doel om profielen verder te verrijken zodat we verder kunnen personaliseren.” Nick vult aan: “Ook de bestaande campagnes blijven we A/B testen”. “Zo werken we toe naar een optimale opvolg flow, waarmee we klanten op het juiste moment met de juiste content verleiden een herhaalaankoop te doen.”