Dat consumenten tegenwoordig zulke hoge eisen stellen aan klantenservice komt doordat grote namen die service in de vingers hebben de lat hoog leggen. Niet langer wordt je service alleen vergeleken met dat van je directe concurrenten, maar ook met service van organisaties buiten je eigen branche. Service is hiermee een losstaande doelstelling geworden en software een belangrijk middel. Wat is het nut van klantenservice software, wat zijn de voordelen en hoe zet je het in voor een hogere klanttevredenheid?
Torenhoge verwachtingen van klantenservice
Klanten verwachten steeds vaker dat je bereikbaar bent via meerdere kanalen. De consument koopt een paar nieuwe pumps via de webshop, vraagt vervolgens via Instagram DM wanneer de levering plaatsvindt en wil achteraf via WhatsApp graag weten hoe ze het item kosteloos kan retourneren. Omnichannel is niet alleen een trend, het is zelfs een noodzaak. Het is een uitdaging om, het liefst 24/7, via alle belangrijke kanalen voor jouw business bereikbaar te zijn en het overzicht op alle klantvragen niet te verliezen. Goede tooling is onmisbaar en helpt je bij het managen van klantcontact.
Wat is klantenservice software?
Klantenservice software is een programma of platform dat je gebruikt om je klantenservicekanalen te beheren. Alle vragen, opmerkingen of klachten die je als organisatie binnenkrijgt komen op één centrale plaats binnen. Vanuit daar kun je de vragen prioriteren, beheren, doorsturen of beantwoorden. De software slaat alle klantgegevens centraal op. Zo zie je nooit meer een bericht over het hoofd en werk je maximaal samen. Klantenservice software zoals Engage heeft voordelen voor je klant én voor je interne organisatie. We zetten ze voor je op een rij.
Persoonlijke service
Het gebruik van klantenservice software stelt je in staat om het stapje extra te zetten voor je klant. Door alle kanalen samen te laten komen binnen een all-in-one oplossing ontstaat altijd een volledig klantbeeld. Hierdoor beschik je over de juiste informatie om de klant goed en waar mogelijk proactief te woord te staan. Een voorbeeld zien we bij Auping, die de klant persoonlijk benadert door nog te weten waarover eerder contact is geweest.
In één keer het juiste antwoord
Een compleet klantbeeld zorgt niet alleen voor blije klanten, ook de interne organisatie is erbij gebaat. Door alle kanalen samen te laten komen in je webcare omgeving hoef je niet van het ene kanaal naar het andere te switchen binnen je browser. Dat maakt samenwerken nóg eenvoudiger. Wist je dat het ook mogelijk is om een kennismanagementsysteem te koppelen aan je klantenservice tooling? Hierdoor neemt de werkdruk van agents af, doordat antwoorden direct gepresenteerd worden in het kanaal waarin de agent werkt. En door de reductie van foutieve antwoorden neemt de klantloyaliteit toe.
Slimme kanalen koppelen
Een goede klantenservice oplossing koppelt met al je bestaande communicatiekanalen. Van social media tot e-mail en telefonie. Wil jij volledig inzetten op efficiëntie? Overweeg dan kanalen zoals WhatsApp, live chat en chatbots toe te voegen. Chatbots vangen veel voorkomende vragen gemakkelijk af of helpen met voorbereidend werk. WhatsApp maakt persoonlijke en snelle communicatie toegankelijk voor iedereen. En ook live chat kan toegepast worden als snel en efficiënt klantcontactkanaal. Ook is het mogelijk om live chat en WhatsApp te automatiseren met behulp van een chatbot. Juist door het persoonlijke karakter dragen deze kanalen bij aan een hoge klanttevredenheid en trouwe klanten.
Rapportages voor een meetbare klantenservice
Data analyse wordt een steeds groter onderdeel binnen de klantenservice afdeling. Goede klantenservice tooling is erop ingericht om rapportages te draaien rondom de prestaties van het team. Door slimme rapportages uit te draaien kom je er snel achter waar eventuele knelpunten zitten. Hierdoor houd je zicht op afhandeltijd, medewerkers performance en SLA’s. Een snellere afhandeling of oplossing leidt tot hogere klanttevredenheid.
