Een praktische gids voor klantreisanalyses

Door customer journey analytics onder de knie te krijgen, ben je als marketeer nog beter in staat om het daadwerkelijke klantgedrag- en behoefte te doorgronden. Het maakt het mogelijk om verborgen (gedrags)patronen en trends identificeren van de manier waarop klanten met je merk interacteren. En deze informatie vervolgens te gebruiken om de ultieme klantervaring te creëren. In deze guide bespreken we wat customer journey analytics is en hoe je het inzet om de klantervaring effectief te verbeteren. Lees snel verder!

Wat is een klantreisanalyse?

Klantreisanalyse is het proces van het evalueren en daadwerkelijk begrijpen van alle interacties van klanten met je bedrijf of merk. Het doel van klantreisanalyses is eenvoudig: de klantervaring optimaliseren, marketing- en salesactiviteiten verbeteren en de winstgevende omzet verhogen.

De analyse begint vaak met het uiteenzetten van een klantreiskaart (customer journey map) die elk contactpunt dat een klant met je bedrijf heeft visualiseert in een grafiek of stroomschema. Echter gaat customer journey analytics een stap verder dan alleen het in kaart brengen van de stappen in de customer journey. Elke beslissingsbeïnvloedende interactie die een klant met je merk heeft, wordt onder een vergrootglas gelegd om eventuele pijn- en verbeterpunten te identificeren.

Customer journey analytics kan een groot aantal verschillende metrics bevatten, zoals:

• Klanttevredenheidsscores (NPS)
• Funnel conversieratio’s
• Time on page
• Percentage terugkerende bezoekers
• Customer lifetime value (CLV)
• En nog veel meer

Waarom zijn klantreisanalyses belangrijk?

Zoals besproken, is het doel van customer journey analytics om de klantervaring en winstgevende omzet te verbeteren. Het analyseren van een klanttraject levert je bedrijf aanzienlijke voordelen op ter verbetering van de effectiviteit van je (marketing)strategie. Het laat zien welke marketingactiviteiten en kanalen het meest effectief zijn, welke producten of diensten het populairst zijn en waar klanten bottlenecks ervaring tijdens het koopproces. Maar er zijn meer voordelen:

Meer focus op klantgerichtheid

Door het gedrag van je klanten diepgaand te analyseren, kun je als organisatie de klant centraal stellen. Je krijgt hierdoor meer inzicht in het daadwerkelijke klantgedrag- en behoefte, waardoor je gepersonaliseerde customer journeys en campagnes kunt creeren die daar naadloos op aansluiten.

Problemen in realtime identificeren

Realtime customer journey analytics stelt je in staat om snel problemen te identificeren en aan te pakken zodra deze zich voordoen. Als een van je emailcampagnes bijvoorbeeld een ongeldige hyperlink bevat, tonen je analyses al snel aan dat er iets mis is en moet worden aangepast.

Elimineer datasilo’s

Customer journey analytics elimineert datasilo’s en creëert eenheid binnen je organisatie. Hoewel de analyse van customer journeys via verschillende kanalen grote hoeveelheden data vereist, stroomlijnt het ook de processen van verschillende afdelingen. Door een organisatiebreed begrip van de klantervaring, krijgen medewerkers een beter beeld bij hoe de customer journey eruitziet en geoptimaliseerd kan worden. Dit leidt tot een meer consistente en kwalitatief betere ervaring voor klanten, doordat medewerkers kunnen anticiperen op wat er voor of na interacties met klanten precies gebeurt.

Customer journey analytics in 5 stappen

Het meten, analyseren en optimaliseren van de customer journey is op te splitsen in de volgende stappen:

1. Centraliseer je data en definieer de customer journey

De eerste stap in customer journey analytics is het centraliseren van data uit verschillende bronnen en marketingkanalen. Als je een CDP gebruikt, gebeurt dit vaak automatisch. Zonder de inzet van een CDO zal het proces complexer en tijdrovender zijn, maar nog steeds de moeite waard om uit te voeren.

Vervolgens kun je aan de slag met het in kaart brengen van de verschillende fasen van de customer journey. Begin met het identificeren van de belangrijkste touchpoints waar klanten interactie hebben met jouw merk, zoals sociale media, e-mail, service calls, en website touchpoints.

2. Analyseer je klantdata

Na het verzamelen en centraliseren van klantdata is het belangrijk om het daadwerkelijke klantgedrag- en behoefte inzichtelijk te krijgen. Dit kan met behulp van verschillende technieken, zoals segmentatie, user profiling en predictive modeling. Door specifieke touchpoint-interacties te koppelen aan klantgedrag, externe data, sociale media data, enquêteresultaten en meer, krijg je inzicht in hoe een klant met jouw bedrijf interacteert. Een CDP gaat echter een stap verder door voor elke individuele klant een 360-graden klantprofiel te genereren, waardoor je een completer beeld krijgt bij de voorkeuren en het gedrag van je doelgroepen.

3. Identificeer de pijnpunten

Het doel van customer journey analytics is het optimaliseren van de klantervaring, en dus het identificeren van eventuele knelpunten in zowel de buyer als customer journey. Waar voldoet de customer journey niet aan de verwachtingen? Waar verlaten ze het koopproces? Is er een manier om dit specifieke contactpunt te verbeteren?

4. Optimaliseer de customer journey

Nadat alle interacties en eventuele pijnpunten volledig in kaart zijn gebracht, is de volgende stap om de klantreis te optimaliseren. Begin bij voorkeur één voor één met het optimaliseren van interactiepunten en meet het effect van elke verandering. Denk hierbij aan eventuele aanpassingen aan de website, marketingcampagnes of klantenservice. Wanneer de optimalisaties een positief effect hebben, kun je aan de slag met het volgende verbeterpunt totdat de gehele klantreis is geoptimaliseerd.

5. Continu monitoren & evalueren

Het optimaliseren van de customer journey is een continu proces. Consumentengedrag en technologieën veranderen razensnel. Daarom is het goed om de effectiviteit van je klantreis te blijven monitoren. Als uit customer journey analytics blijkt dat het bouncepercentage of andere statistieken zich in de loop van de tijd negatief ontwikkelen, is het van belang dit proces opnieuw te doorlopen. En periodiek te herhalen.

Een eenvoudige manier om de klantervaring te verbeteren met customer journey analytics

Door de enorme groei aan data en marketingkanalen hebben veel marketing teams moeite om effectief invulling te geven datamanagement en data-analyse. Niet vreemd, want deze processen zijn vaak complex en enorm tijdrovend.

De voordelen van customer journey analytics zijn echter duidelijk. Het levert meer specifieke en diepgaande inzichten op over hoe je de ultieme klantervaring kunt realiseren. Wat resulteert in lagere bouncepercentages en mediakosten in combinatie met hogere conversieratio’s, omzet en klanttevredenheid.

Wil je het volledige potentieel benutten van customer journey analytics, zonder het arbeidsintensieve verzamelen en analyseren van data? Het CDP Spotler Activate verzamelt, centraliseert en segmenteert automatisch al je klantdata. Zodat jij je kunt richten op strategische en creatieve onderdelen van customer journey analytics: het creëren van de ultieme klantervaring.

Spotler Activate stelt iedere marketeer in staat om eenvoudig first-party data te centraliseren en hyper-gepersonaliseerde customer journeys te creëren, zonder afhankelijk te zijn van IT of programmeerkennis.

Plan een online demo

Onze adviseurs laten je graag zien wat je met ons CDP Spotler Activate kan. Zo ontdek je direct of het bij jou organisatie past.

Plan nu een demo in