Verbeter de klantbeleving met datagedreven personalisatie

Als je klantloyaliteit wilt stimuleren, is het belangrijk ervoor te zorgen dat je klantbeleving volledig is geoptimaliseerd. Vandaag de dag verwachten klanten boeiende, gepersonaliseerde en gestroomlijnde aankoopervaringen via meerdere kanalen en apparaten. Om jouw klantbeleving onderscheidend te laten zijn van concurrenten, zijn er verschillende belangrijke elementen om rekening mee te houden. In deze gids gaan we dieper in op één aspect: datagedreven personalisatie.

Wat is de klantreis?

Zoals de naam al doet vermoeden, is de klantreis de end-to-end route die je gebruikers afleggen door het aankoopproces. Voor elk bedrijf zijn er een aantal fasen die kopers moeten doorlopen als ze hun relatie met je merk ontwikkelen. Het uiteindelijke doel van de reis vanuit het perspectief van je merk is klantvertrouwen, loyaliteit en pleidooi.

Denk bijvoorbeeld aan een merk dat je onlangs zelf als klant bent gaan gebruiken. Er was waarschijnlijk een tijd dat je nog nooit van ze had gehoord, en nu, na een uniek proces, heb je misschien al de aanbeveling gedaan aan vrienden en familie. Dit proces is de klantreis.

De vijf stappen van de klantreis

Hoe beweegt een klant zich van het voor het eerst horen over je bedrijf totdat hij een trouwe koper wordt, met een sterke connectie met je merk? Hier zijn de vijf stappen die je wilt dat je klanten doorlopen:

1. Kennismaking (of Bewustzijn)

Dit is het moment waarop de klant voor het eerst van je merk hoort. Dit kan zijn via een aantal kanalen, waaronder online advertenties, mond-tot-mondreclame of je verschijning op zoekmachines. Om hierin te slagen, moet je ervoor zorgen dat je bedrijf opvalt en dat de eerste indruk die je achterlaat positief is.

2. Overweging

In deze fase besluit de klant waar hij een product of dienst wil kopen, en of het van jouw bedrijf zal zijn. Als jouw aanbod sterk, aantrekkelijk en betrouwbaar is, zullen ze meer geneigd zijn jouw merk te kiezen. Het ondersteunen van je claims met positieve en betrouwbare klantrecensies is vooral belangrijk voor online aankoopbeslissingen. Het gebruikmaken van de principes van invloed van Cialdini is een manier om dat te doen.

3. Aankoop

Op dit punt doet de klant de aankoop. Het is ook belangrijk om deze stap een positieve ervaring te maken. Dit kunt je op verschillende manieren doen, bijvoorbeeld door handige betaalmethoden aan te bieden, een vriendelijke toon van stem te gebruiken en snel post-aankoopbevestigingse-mails te versturen.

4. Behoud

De klant gebruikt nu je product of dienst. Ze kunnen contact opnemen met je klantenservice als ze hulp nodig hebben. In deze fase van de reis wil je ze betrokken houden, bijvoorbeeld door e-mails te sturen met speciale nieuws of aanbiedingen die gericht zijn op het bevorderen van hun loyaliteit aan je merk.

5. Ondersteuning

Als een loyale supporter van je merk, pleit de klant nu voor je merk, vertelt zijn of haar familie en vrienden over het merk, en plaatst misschien recensies online. Het werkt ook omgekeerd: als hun ervaring negatief is geweest – bijvoorbeeld als je klantenservice niet op een vraag heeft gereageerd – zullen ze die boodschap óók verspreiden.

Wat is een touchpoint in de klantreis?

Gedurende de vijf stappen van de reis zijn touchpoints de momenten waarop een klant je ontmoet. Bijvoorbeeld, ze kunnen een advertentie zien of op jouw naam klikken op een zoekmachine. Deze momenten zijn cruciaal voor je succes met een individuele klant en kunnen bepalen hoe ze je merk in zowel de lange- als de korte termijn zien.

Waarom is de klantreis zo belangrijk?

De klantreis wordt steeds belangrijker; het speelt een grote rol in het succes van je bedrijf. Waarom is dit? Ten eerste helpt een geoptimaliseerde klantreis je om klanten te winnen en te behouden. Als de weg van eerste kennismaking tot aankoop duidelijk, soepel, aangenaam en effectief is, zullen meer klanten die route volgen. Als je meer loyale klanten krijgt, zal je reputatie groeien door hun pleidooi en mond-tot-mondreclame. Over het algemeen betekent dit dat je je reputatie en inkomsten kunt verhogen, waardoor je als bedrijf groeit.

Voor elk bedrijf is de klant koning. Dus, ervoor zorgen dat je klanten een moeiteloze en boeiende reis hebben door hun contact met je merk is essentieel. Er is simpelweg geen excuus om dit aspect van je bedrijf te verwaarlozen.

Het verbeteren van je klantreizen door personalisatie

Hoe kun je je klantreis naar het volgende niveau tillen? Ons antwoord: datagedreven personalisatie. Door je klant een reis aan te bieden die is afgestemd op hun persoonlijke interesses en behoeften, kun je hun aandacht trekken en conversies meer waarschijnlijk maken. Voorbeeld: je kunt klantspecifieke landingspagina’s op je site laten zien, met een kunstmatige intelligentie (AI) -algoritme dat gebruikmaakt van voorspellende modellen om uit te werken welk product een klant meer waarschijnlijk zal aanschaffen. Je kunt dit integreren in je hele website. Het enige dat nodig is, is het gebruik van datasoftware en marketing automation software.

Personalisatie: een essentieel aspect van digitale marketing

Tegenwoordig zijn gepersonaliseerde klantreizen niet langer een ‘nice-to-have’, maar een ‘need-to-have’. Volgens een recent onderzoek van McKinsey is digitale marketing gedomineerd door personalisatie, met:

• Meer dan 70% van de klanten van vandaag verwacht gepersonaliseerde interacties met bedrijven;
• Bijna 80% is gefrustreerd als ze geen personalisatie krijgen;
• Meer dan 75% van de consumenten zei dat gepersonaliseerde communicatie een sleutelfactor was in hun aankoopbeslissing.

Deze statistieken laten zonder twijfel zien dat klanten willen dat bedrijven direct met hen communiceren: ze verwachten dat je hun wensen en behoeften kent voordat je ze voorziet. Met andere woorden, ze willen zich speciaal voelen. Je kunt ze dit gevoel op verschillende manieren geven, van een productaanbeveling die perfect bij ze past tot een ‘Ben je iets vergeten?’-mandjesherinnering met een speciale aanbieding of een consistente ervaring op alle kanalen en apparaten. Personalisatie helpt om de relatie tussen klant en merk te bevorderen, wat op zijn beurt helpt om loyaliteit en vertrouwen te bevorderen.

Integratie van data in je klantreis

Als je gepersonaliseerde klantreizen wilt creëren, moet je data in je marketingstrategie integreren. Door het verzamelen, analyseren en gebruiken van de enorme hoeveelheid beschikbare klantgegevens, kun je voor elke klant een op maat gemaakte ervaring creëren. Voorbeeld: Als je een Customer Data Platform (CDP) gebruikt om al je externe en interne gegevens in één locatie te verzamelen en te bewaren, kun je een 360-gradenprofiel van elke klant creëren. Je kunt ook onderscheidende segmenten binnen je klantenbestand creëren. Dit betekent dat je specifiek inhoud naar bepaalde groepen kunt verzenden, data kunt gebruiken om gepersonaliseerde berichten te maken of een product aan geïnteresseerde partijen kunt aanbevelen. Je kunt zelfs voorspellende modeleringstools gebruiken om consumentengedrag te voorspellen: bijvoorbeeld, je zou kunnen zien dat een klant meer geneigd is om geld online uit te geven en ze een gerichte e-mail met een korting op je site te sturen. De klant zal zich gezien en gehoord voelen, waarmee je een loyale en gelukkige koper hebt gewonnen.

3 voordelen van persoonlijke klantreizen

Wat zijn de voordelen van het integreren van data in je klantreisstrategie? Hier zijn er drie:

1. Bied klanten reizen die aanspreken

Door data zal de koopreis van je klant volledig worden afgestemd op hun individuele wensen en behoeften, waardoor ze meer kans hebben om de reis te voltooien.

2. Bespaar tijd met marketingautomatisering

Als je begint met het gebruik van data om de klantreis te personaliseren, kun je ook beginnen met het adopteren van marketingautomatisering. Dit betekent dat de software automatisch taken kan uitvoeren die je voorheen handmatig deed. Zo kan het bijvoorbeeld gepersonaliseerde antwoord-e-mails sturen op klantvragen, of zelfs een landingspagina laten zien die is afgestemd op bepaalde potentiële klanten. Dit alles zal je helpen tijd te besparen en je omzet te verhogen.

3. Maak data belangrijk

Als je dit niveau van gegevensbeheer voor je bedrijf hebt overgenomen, is er geen weg terug meer. Als je een CDP gebruikt, zullen je gegevens toegankelijk zijn voor iedereen in je bedrijf, van marketeers tot strateeg. Dit betekent dat je data-driven beslissingen kunt nemen, waardoor je bedrijf echt stappen voorwaarts maakt.

Breng je klantreizen naar een hoger niveau

Als je wilt opvallen in de markt en je marketingstrategie naar het volgende niveau wilt tillen, begin dan met het gebruik van gegevens om je klantreizen te verbeteren. Deze aanpak biedt je alle tools die je nodig hebt om je omzet te verhogen, als bedrijf te groeien en meer tevreden, loyale en betrokken klanten voor je bedrijf te promoten.

Plan een demo

Plan ‘m op een moment dat jou uitkomt. Onze specialisten laten je graag zien hoe onze producten werken en wat je er mee kunt.

Plan nu een demo in