We leven in een wereld waarin snelheid en gemak de standaard zijn geworden. Als iemand een vraag heeft, wil diegene snel antwoord via het kanaal dat op dat moment het handigst is. En dat kanaal is steeds vaker een chatbericht of een WhatsApp-bericht.
Organisaties die hun klantcontact willen verbeteren, kunnen niet meer om deze kanalen heen. Met Live chat en WhatsApp via Spotler Engage bied je jouw doelgroep directe, persoonlijke en efficiënte communicatie vanuit één overzichtelijk platform.
De uitdaging van klantcontact anno nu
Veel organisaties worstelen met de vraag: Hoe blijven we persoonlijk in een wereld vol digitale kanalen? E-mail, sociale media, chatbots, webformulieren. De mogelijkheden zijn eindeloos. Maar juist dát maakt het lastig om overzicht te houden én consistent te blijven in tone of voice en service.
Daarnaast zijn traditionele kanalen zoals e-mail en telefoon vaak te traag voor het tempo van de moderne consument. De gemiddelde Nederlander stuurt liever snel een berichtje dan dat hij/zij in de wachtrij hangt. Hier bieden Live chat en WhatsApp de perfecte oplossing.
Wat is het verschil tussen Live chat en WhatsApp?
Beide kanalen draaien om persoonlijk contact, maar ze worden op een andere manier ingezet. Het onderstaande schema laat het verschil duidelijk zien:
| Aspect | Live chat | |
|---|---|---|
| Kanaal | Op je website, via een chatvenster | Op de telefoon, via de WhatsApp-app |
| Gebruiksmoment | Tijdens het surfen of oriëntatie op de website | Op elk moment |
| Snelheid | Real-time: direct contact terwijl de bezoeker op je site is | Asynchroon: berichten kunnen later worden gelezen of beantwoord |
| Toegankelijkheid | Altijd beschikbaar ook als de bezoeker de website (tijdelijk) verlaten heeft | Altijd beschikbaar, ook buiten werktijden of zonder websitebezoek |
| Voordeel | Ideaal voor directe ondersteuning | Perfect voor service, opvolging en loyaliteit |
| Reactief / Proactief | Reactief kanaal | Reactief en proactief kanaal |
| Voorbeeld reactief / proactief | De inwoner/bezoeker start het gesprek, en de organisatie reageert. | De organisatie kan zowel reageren op inkomende berichten als zelf gesprekken starten. |
Met Spotler Engage combineer je deze kanalen slim. Zo bied je snelle hulp via Live chat én blijf je na het eerste contact bereikbaar via WhatsApp.
Wat is Live chat en waarom werkt het zo goed?
Live chat is een tool waarmee bezoekers op je website direct in gesprek kunnen gaan met een medewerker. Het is snel, laagdrempelig en past perfect in de online klantreis.
De voordelen van Live chat:
- Directe hulp: Bezoekers hoeven niet te wachten op een e-mailreactie.
- Efficiënter klantcontact: Medewerkers kunnen meerdere gesprekken tegelijk voeren.
- Betere klantbeleving: Klanten voelen zich gehoord en geholpen op het juiste moment.
- Flexibel: Je kunt live chat als kanaal aan- of uitzetten.
Enkele aandachtspunten:
- Zorg voor voldoende bezetting, zodat je snel kunt reageren op een live chat.
- Train medewerkers in het schrijven van korte, vriendelijke en duidelijke berichten.
- Combineer chat met automatische antwoorden voor veelgestelde vragen.
Met Spotler Engage beheer je al je Live chat-gesprekken centraal, inclusief automatische routing, analysemogelijkheden en koppeling met je CRM.
De Radboud Universiteit bereikt duizenden nationale en internationale studenten
Ontdek hoe de Nijmeegse Universiteit efficiënt binnenkomende vragen via WhatsApp en Live chat afhandelt.
Vijf praktische tips om het maximale uit Live chat en WhatsApp te halen
Tip 1: Gebruik slimme automatisering
Voeg een chatbot toe aan WhatsApp of Live chat om veelgestelde vragen af te handelen, voorbereidend werk te verrichten of alvast een eerste reactie te geven.
Tip 2: Maak duidelijke werkafspraken
De antwoorden moeten kort en duidelijk zijn en niet te veel ingaan op details, zodat men snel weer verder kan.
Tip 3: Wees persoonlijk, maar professioneel
Chatten mag informeel zijn, maar houd het zakelijk en vriendelijk. Pas emoji’s en de toon aan op je doelgroep.
Tip 4: Het klantcontactcentrum neemt de verantwoording
Het KCC heeft alle kennis in huis om het grootste deel van het (online) klantcontact af te kunnen handelen.
Tip 5: Leer van je data
Bekijk welke vragen vaak gesteld worden. Gebruik die inzichten om je website, FAQ of campagnes te verbeteren.
Waarom WhatsApp onmisbaar is in moderne communicatie
WhatsApp is hét kanaal dat iedereen gebruikt. Met meer dan 13 miljoen Nederlandse gebruikers is het een van de meest persoonlijke vormen van communicatie.
Via WhatsApp Business in Spotler Engage kun je als organisatie eenvoudig berichten ontvangen en versturen, zonder het overzicht te verliezen. Je doelgroep hoeft geen nieuwe app te downloaden – ze gebruiken gewoon wat ze al kennen.
De voordelen van WhatsApp via Spotler Engage:
- Toegankelijk voor iedereen: Je sluit aan bij het dagelijkse gedrag van je doelgroep.
- Proactief contact: Met Spotler Engage kun je jouw doelgroep ook zelf actief benaderen via het kanaal dat zij het liefst gebruiken.
- Veilig en AVG-proof: Spotler Engage voldoet aan de Europese privacywetgeving.
- Efficiënt beheer: beheer WhatsApp naast je andere contactkanalen vanuit één omgeving.
Lees meer over WhatsApp in Spotler Engage
Wat levert dit op voor jouw organisatie?
Organisaties die Live chat en WhatsApp via Spotler Engage gebruiken, zien duidelijke resultaten:
- Hogere klanttevredenheid: Klanten waarderen directe, persoonlijke service.
- Snellere afhandeling: Minder wachttijden, meer efficiëntie.
- Sterkere binding: Contact via vertrouwde kanalen verhoogt loyaliteit.
- Betere inzichten: Analyseer gesprekken om trends en verbeterpunten te ontdekken.
Of je nu een woningcorporatie, overheidsinstelling of commerciële partij bent: de kracht van persoonlijk contact via moderne kanalen is universeel.
Maak klantcontact écht persoonlijk met Spotler Engage
Met Spotler Engage beheer je al je klantcommunicatie, van social media tot Live chat en WhatsApp, vanuit één gebruiksvriendelijk platform.
Het biedt:
- Een compleet overzicht van alle gesprekken.
- Automatisering waar nodig, met behoud van persoonlijk contact.
- Veilige opslag van data binnen de Europese wetgeving.
- Integraties met andere communicatietools van Spotler
Of je nu een klein team hebt of een groot contactcenter, Spotler Engage groeit met je mee.
Wil je ontdekken hoe dat er in de praktijk uitziet? Plan nu een demo in.
