Was ist WhatsApp Proactive Messaging?

Wie E-Mail und SMS ist WhatsApp zu einem unverzichtbaren Kanal für Organisationen geworden. Mit 2,7 Milliarden Nutzern weltweit ist die Chance groß, dass auch deine Kundinnen und Kunden WhatsApp nutzen.

Neben schnellem, effektivem Kundenservice kannst du WhatsApp auch nutzen, um Newsletter und andere Marketing- und Kommunikationsinhalte richtig gut in den Fokus deiner Kundschaft zu rücken. In diesem Paper zeigen wir dir 5 inspirierende Wege, wie das gelingt.

Wie aus „nur einer App“ ein Haushaltsname wurde

Eigentlich braucht WhatsApp keine Einführung mehr, aber hier ein kurzer Blick auf die Anfänge des Tools und die aktuellen Möglichkeiten. Warum schreiben wir uns inzwischen über WhatsApp statt per E-Mail oder SMS?

WhatsApp startete 2009 aus einer Idee der Ex-Yahoo-Mitarbeiter Brian Acton und Jan Koum. Ursprünglich sollten iPhone-Nutzerinnen und Nutzer damit die Verfügbarkeit anderer sehen.

Ein paar Monate nach dem Start, als Apple Push-Benachrichtigungen zuließ, sahen die Gründer die Chance, Nachrichten an die Status-Benachrichtigungen zu hängen. So wurde WhatsApp zu einem echten Messenger.

Noch im selben Jahr wuchs WhatsApp rasant und hatte schnell Hunderttausende Nutzerinnen und Nutzer. Die App lief nun auch auf Android.

Im Vergleich zu E-Mail funktioniert WhatsApp viel schneller und einfacher. Keine Fummelei mit E-Mail-Adressen oder komplizierten Server-Einstellungen. Gegenüber SMS punktet WhatsApp, weil App und Nachrichten kostenlos sind. Allenfalls fallen Datenkosten an, die die meisten per WLAN oder Handyvertrag abdecken. Und im Vergleich zu ähnlichen Apps hat WhatsApp die Nase vorn, weil es auf allen Handytypen läuft.

Als Facebook, heute Meta, WhatsApp 2014 kaufte, hatte die App bereits fast eine halbe Milliarde Nutzer und bot unter anderem Foto- und Video-Sharing sowie Gruppen-Chats. Kurz nach der Übernahme kamen Sprach- und Videoanrufe dazu und die Nutzung wuchs weiter stark. Heute verwenden über 2,7 Milliarden Menschen WhatsApp mindestens monatlich und es werden täglich mehr als 1 Milliarde Nachrichten ausgetauscht. Digitale Messenger überholten SMS und MMS schon 2012 und liegen seitdem vorn.

Die meistgenutzten Messenger von Erwachsenen im Vereinigten Königreich, Q1 und Q2 2023

Nachrichten über digitale Kanäle vs. traditionelle Kanäle (SMS und MMS), 2010-2022

Der kometenhafte Aufstieg eines neuen Mediums hat auch die Sprache geprägt: „WhatsAppen“ ist heute ein gängiges Verb, ähnlich wie „simsen“. „Schreibst du mir auf WhatsApp, wenn dein Flug landet?“ Du kannst WhatsApp auf fast jedem Gerät nutzen, egal ob Smartphone, Tablet, Laptop oder Desktop. Aus der modernen Kommunikation ist WhatsApp nicht mehr wegzudenken.

Organisationen setzen auf WhatsApp

Unternehmen, Agenturen und Behörden haben WhatsApp als wichtigen Teil ihres Kommunikationsmix entdeckt. Seit WhatsApp die Plattform 2018 für geschäftliche Zwecke geöffnet hat, erreichst du über die Business-Schnittstelle (API) mehr als 2 Milliarden Menschen und kannst damit Kundenservice, Marketing und E-Commerce ausbauen.

Ein Vorteil der WhatsApp API ist, dass mehrere Personen auf WhatsApp-Nachrichten antworten können. So bearbeitet deine Organisation hohe Volumina und der Übergang zwischen Kolleginnen und Kollegen läuft nahtlos. Sehr praktisch für die Kundschaft.

Marketing-Alternative zu E-Mail

Eine spannende Entwicklung beim geschäftlichen Einsatz von WhatsApp ist die proaktive Nutzung durch Organisationen. Neben reaktivem Support kannst du den Kanal auch nutzen, um in der Kundenkommunikation selbst die Initiative zu ergreifen.

Wusstest du zum Beispiel, dass du Kampagnen mit WhatsApp genauso fahren kannst wie für E-Mail und andere Social-Kanäle? Und dass WhatsApp eine Öffnungsrate von mindestens 98 Prozent hat, was es zum mit Abstand attraktivsten Marketingkanal macht? Die Klickrate liegt außerdem deutlich höher, bei 45 bis 60 Prozent.

Zum Vergleich: E-Mail hat im Schnitt etwa 22 Prozent Öffnungen, die Klickrate liegt bei den meisten Organisationen zwischen 2 und 5 Prozent.

Verschiedene Einsatzmöglichkeiten für Unternehmen

Die Funktionen von WhatsApp Business kannst du auf mehrere Arten nutzen. Es gibt zunächst die WhatsApp Business App. Diese mobile App ist in allen App-Stores verfügbar und ermöglicht die Kommunikation mit deinen Kundinnen und Kunden von einem einzelnen Gerät aus. Du kannst automatische Antworten einrichten, Kontakte und Chats labeln und Produkte in einem Katalog präsentieren.

Anwendungen, die die WhatsApp Business API nutzen, gehen einen Schritt weiter. Diese Software hängt sich an die WhatsApp-Technologie und verbindet sich mit deiner Service-Software. Der große Vorteil: Du nutzt WhatsApp Business nicht nur allein, sondern als Team.

Kurz gesagt, die WhatsApp Business App kann für Solo-Selbstständige und kleine Betriebe reichen. Für mittlere bis große Organisationen stößt sie oft an Grenzen und du brauchst eine High-End-Lösung. Zum Beispiel fehlen Chatbots, du kannst nicht mit mehr als 256 Personen gleichzeitig kommunizieren und du kannst nicht auf mehr als 2 Geräten gleichzeitig eingeloggt sein.

Auch wenn die WhatsApp Business API es Organisationen erlaubt, proaktiv zu schreiben, wäre es schade, nur langweilige, generische oder rein kommerzielle Sales-Nachrichten zu versenden, die als störend empfunden werden. In diesem Paper zeigen wir dir fünf inspirierende Wege für interaktive Kampagnen mit WhatsApp.

Lead-Generierung

Du kannst über WhatsApp Leads gewinnen, indem du potenzielle Kundinnen und Kunden dazu bringst, sich für einen E-Mail-Newsletter anzumelden oder eine spezielle Aktion an eine Zielgruppe schickst.

Unterstützt deine WhatsApp Business API-Software die Integration mit einem CRM, kannst du deine Lead-Datei synchronisieren und eine Liste potenzieller Kundinnen und Kunden aufbauen. Voraussetzung ist, dass du die Mobilnummern hast und bereits ein Kontakt bestand.

Willst du eine Liste von Leads oder Kontakten aufbauen, die du mit Newsletter oder Aktionen ansprechen darfst, füge einen WhatsApp Business Chat-Button auf deiner Website und deinen Profilen bei Facebook, Instagram und X hinzu. Oder setze einen QR-Code auf deine Print-Materialien. Auch in Ads kann die CTA der Start eines WhatsApp-Kontakts sein.

Soziale Newsletter

Du kannst über WhatsApp kanalexklusive Inhalte verschicken, die es sonst nirgends gibt. Zum Beispiel Rabatte, Testphasen für neue Services und exklusive Inhalte für Abonnentinnen und Abonnenten.

Wenn du Kontaktdaten hast, kannst du einen Newsletter via WhatsApp Business ähnlich wie per E-Mail versenden. Empfohlen ist aber, Inhalte nicht 1:1 zu kopieren. Jeder Social-Kanal braucht seinen eigenen Ansatz, um als Marketingkanal zu wirken. Teile deinen WhatsApp-Newsletter in kurze Nachrichten mit Buttons auf, damit Abonnentinnen und Abonnenten ein angenehmes, interaktives Erlebnis mit deiner Marke haben.

Die echte Stärke von Newslettern über WhatsApp liegt in der Möglichkeit, 1-zu-1 in den Dialog zu gehen. Die übliche One-Way-Kommunikation von E-Mails gibt es auf WhatsApp nicht.

Vergiss auch nicht, ein Quiz oder eine Umfrage einzubauen. Ein Beispiel: Eine Bank verschickt einen Newsletter zu einem neuen Sparkonto und ergänzt ein interaktives Quiz zu Sparzinsen und Umgang mit Finanzen.

Verkäufe ankurbeln

WhatsApp Business kann Verkäufe pushen, indem du Kundinnen und Kunden proaktiv auf Chancen hinweist. Zum Beispiel ein Reminder für einen abgebrochenen Warenkorb in deinem Shop. Du kannst nach einem Kauf die Bestellbestätigung per WhatsApp senden oder einen Button für eine Nachbestellung.

Du kannst das Einkaufserlebnis auch stärker in Richtung Social bringen. Füge deinen Produktkatalog in WhatsApp Business hinzu, lass deine Kundschaft dort stöbern und direkt über WhatsApp bestellen.

Besserer Kundenservice

Für Unternehmen, die 24/7-Service bieten möchten, ist WhatsApp ein Geschenk. WhatsApp Business unterstützt Echtzeit-Chats, sodass Antworten in Sekunden möglich sind. Zusätzlich zu Chat-Support auf deiner Website oder über Social-Kanäle wie Facebook, Instagram oder X kannst du mit der WhatsApp Business API Support-Anfragen über den grünen Kanal routen.

Mit der richtigen Software fügst du mehrere Agents und Teams in deinen Support-Kanal ein, damit immer jemand antworten kann. Willst du extrem kurze Antwortzeiten sichern, richte einen Chatbot ein, der den Eingang der Nachricht bestätigt und eine schnelle Antwort ankündigt.

Es gibt noch mehr Service-Möglichkeiten auf WhatsApp, die die Exklusivität des Kanals nutzen. Zum Beispiel Behind-the-Scenes-Inhalte, die Einblicke in deinen Betrieb geben, oder Sneak-Previews zu kommenden Produkten.

Optimierte Transaktionen

WhatsApp Business hat eingebaute Funktionen für Transaktionen direkt über die Plattform. So können Organisationen Zahlungen empfangen, Produkte oder Services verkaufen sowie Gutscheine und Aktionen anbieten. Zusätzlich muss dein WhatsApp for Business API-Anbieter Transaktionen unterstützen und du brauchst einen kompatiblen Payment-Provider.

Wie sieht das aus? Hat eine Kundin oder ein Kunde bezahlt, bestätigst du sofort via WhatsApp mit „Deine Zahlung ist eingegangen. Der Versand wird vorbereitet.“ Ist die Zahlung noch offen, kannst du den Prozess über WhatsApp anstoßen: „Danke für deine Bestellung, klicke unten zum Bezahlen.“

WhatsApp Business: Datenschutz und Kosten

Neben privaten Gesprächen ist WhatsApp auch eine starke Plattform für Marketing. Es gibt jedoch ein paar Bedingungen für den Business-Einsatz:

• Wie beim privaten Traffic sind auch Nachrichten von Organisationen an Kundinnen und Kunden Ende-zu-Ende verschlüsselt, was Abfangen stark erschwert. Zudem läuft der Traffic über den Service-Rahmen der Mutterfirma Meta.
• WhatsApp muss Nachrichten freigeben, die nicht Teil von 1-zu-1-Konversationen für Service und Support sind. Du kannst also nicht wahllos schreiben. Diese Regel schützt WhatsApp-Nutzende vor Spam und Betrug.
• Für die Kosten von WhatsApp-Nachrichten verweisen wir dich auf diesen Artikel.