Geberit: traditie ontmoet transformatie

Hoe kunnen deze waarden worden overgedragen naar een omgeving die steeds meer digitaal wordt? Hoe is het klantcontact veranderd en hoe gebruikt het bedrijf sociale media kanalen? Olaf Grewe, Manager PR Corporate Communicatie, deelt zijn verhaal met ons!

Ontdek in dit succesverhaal hoe het lang gevestigde bedrijf haar sociale media communicatie naar een hoger niveau tilt met behulp van de alles-in-één tool Engage.

Een traditionele organisatie in een digitaal tijdperk

Geberit legt de nadruk op hoogwaardige en betrouwbare producten. In de praktijk betekent dit dat de klant advies en ondersteuning krijgt van de planning tot en met het onderhoud. Deskundige service staat hierbij voorop en wordt voornamelijk via telefoon geboden. Professionele klanten worden ondersteund door technische adviseurs.

Sinds de inzet van social media door Geberit, krijgt het merk steeds meer aandacht en komen er ook via deze kanalen verzoeken en vragen binnen. Klanten verwachten hier snelle en competente antwoorden op hun vragen, bij voorkeur via het voorkeurskanaal waarmee ze contact opnemen met Geberit, zonder hierbij doorverwezen te hoeven worden naar een ander kanaal. Voor de organisatie riep dit een aantal vragen op. Want hoe presenteer je je organisatie via verschillende kanalen? En welke trefwoorden en hashtags gebruik je? Wie is die doelgroep dan precies?

Het simpelweg online plaatsen van content was niet langer de oplossing. Het bedienen van de verschillende markten in verschillende delen van de wereld vroeg om een andere aanpak. Geberit zag dit als een uitdaging.

“Om te overleven in een digitale wereld is het van belang om campagnes in samenwerking met verschillende afdeling in te plannen en te implementeren”
Olaf Grewe

Succesvol omgaan met digitalisering

Strategisch communiceren met klanten op verschillende touchpoints kan uitdagend zijn. Voor Olaf Grewe is het gebruik van een media monitoring tool belangrijk voor het succes van een campagne. Een media monitoring tool helpt om het overzicht te behouden over het effect van een campagne en stelt je in staat om direct actie te ondernemen waar nodig.

“We hoeven niet op elke trend te reageren, maar het is goed om op de hoogte te zijn van wat er aan de hand is en vervolgens, indien nodig, op korte termijn de communicatie voor te bereiden.”, bevestigt Olaf Grewe.

De basis: een duurzame strategie

Een omnichannel strategie is belangrijk om passende maatregelen en campagnes te kunnen uitvoeren. Voor een organisatie van deze omvang, met internationale oriëntatie en B2B- én B2C-communicatie, vormt dit de basis voor een succesvolle uitstraling.

Met de komst van social media zijn veel nieuwe contactpunten met consumenten ontstaan. “Maar we bevinden ons wel in een traditionele branche, waar klantcontact vaak nog steeds direct en persoonlijk plaatsvindt”, aldus Olaf Grewe. De communicatie in de verschillende landen verschilt echter op de contactpunten.

De online dialoog via social media

De platformen Pinterest, Instagram, X (voorheen Twitter), Facebook en Linkedin worden op verschillende manieren voor verschillende activiteiten ingezet. Juist om die reden is een strikte strategie per kanaal belangrijk. Deze strategie wordt regelmatig herzien en bijgesteld door Geberit. De strategie stelt duidelijke en meetbare doelstellingen en verwijst ook naar de Corporate Guidelines. Wat is de tone of voice van de social media berichten? Hoe worden kritische vragen en klachten behandeld? Hoe duidelijker de regels vooraf zijn uitgewerkt, hoe efficiënter de medewerker later met de eisen kan omgaan.

Doorslaggevend voor het succes is het regelmatig testen van de verschillende social media platformen om na te gaan of ze voldoen aan de verwachtingen op het vlak van bereik en interactie.

“Instagram is tegenwoordig heel belangrijk voor ons, maar Linkedin is op het internationaal vlak steeds belangrijker aan het worden.”

De alles-in-één oplossing

De Engage tool van Spotler Engage helpt Geberit bij het monitoren van en het reageren op berichtgeving op social media. Op de vraag of het aantal vragen dat binnenkomt via sociale media kanalen is toegenomen, lacht Olaf Grew: “Het klantcontact via social media kanalen is zeker toegenomen, maar tegelijkertijd zijn we zelf ook actiever dan voorheen. Dat is de beroemde kip-en-eiprobleem: Wat kwam eerst?”

Meten, evalueren, aanpassen

Zijn alle activiteiten en maatregelen succesvol of zijn aanpassingen nodig? Het meten van online- en social media succes is onmisbaar voor de social media strategie. Geberit rapporteert momenteel over basiswaarden en sociale KPI’s, zoals bereik, tone of voice, betrokkenheid en invloed. In de toekomst zullen nieuwe parameters hieraan worden toegevoegd.

De toekomst begint vandaag

“We hebben voor Spotler Engage gekozen, omdat deze oplossing een echte toegevoegde waarde biedt. Het is gemakkelijker en intuïtiever te gebruiken dan concurrerende oplossingen. Bovendien is Spotler Engage, net als wij, internationaal actief en kan dus optimaal door ons worden gebruikt.”

Geberit is een organisatie met een lange traditie die met innovatieve oplossingen de toekomst ingaat en de modernste technologieën toepast. Zowel met sanitaire producten als met diensten. Social media kanalen brengen nieuwe uitdagingen voor de organisatie van marketing- en PR-activiteiten. Geberit maakt voor investor relations gebruik van WhatsApp via Spotler Engage. De alles-in-één tool Engage is een belangrijke ondersteuning voor het team om overzicht te houden over alle markten en social media communicatie. Naast de mogelijkheden voor engagement en monitoring is de tool ook een uitstekende topic radar. “Onze responstijd is toegenomen en de integratie met WhatsApp werkt ook goed”, zegt Olaf Grewe.