SAM-verwijsbot: dé oplossing voor toegankelijk maken informatie bij Gemeente Deventer

José Hoogstraten is support medewerker KCC bij de Gemeente Deventer en wist met haar team in relatief korte tijd een chatbot te implementeren die inwoners 24/7 op weg helpt informatie te vinden.

Als spin in het web tussen KCC, kennisbank, webredactie en de collega’s van de inhoud weet José precies welke vragen er via welke kanalen gesteld worden door de inwoners en ondernemers van Gemeente Deventer. En juist voor díe inwoners die dat heel hard nodig hebben maar niet altijd vaardig genoeg zijn om die informatie makkelijk te vinden wil José zorgen dat alle informatie overzichtelijk beschikbaar is. Een behoorlijke uitdaging dus.

Overvloed aan informatie goed structureren

José vertelt: “Vanuit de KTO’s bleek dat onze inwoners geregeld lastig de informatie konden vinden die ze zochten. We hebben natuurlijk heel veel onderwerpen van stoeptegels, vergunningen tot de oorlog in Oekraïne, maar je wil niet de hele homepage van de website vol zetten met buttons. Websitebezoekers konden niet alles even snel vinden en gingen dan bellen. Dat mag natuurlijk altijd, maar het is jammer als dat onnodig is en bovendien kan dat alleen tijdens kantooruren. We zochten een andere oplossing en een chatbot werd overwogen.”

“We hadden al eerder aan een chatbot gedacht, maar dachten dat het niet haalbaar voor ons was. We waren in de veronderstelling dat de chatbot overal antwoord op moest geven en het was al erg bewerkelijk om de informatie op de website bij te houden, laat staan als we het telkens op twee plekken moesten actualiseren. Bovendien dachten we dat het een heel kostbaar project zou worden. Maar toen raakte we aan de praat met onze accountmanager van Spotler Engage. We werken binnen de gemeente al met Engage en WhatsApp en besloten samen om de mogelijkheden te verkennen.”

Gestandaardiseerde verwijsbot brengt bezoekers naar de juiste pagina

De oplossing lag in een SAM chatbot, een gestandaardiseerde verwijsbot die in het geval van Gemeente Deventer niet direct antwoord geeft op vragen maar websitebezoekers naar de juiste pagina met informatie brengt.

“Omdat Spotler Engage met veel andere gemeenten samenwerkt hoefden we niet zelf alle conversaties te bouwen, we kregen kant-en-klare conversaties over de onderwerpen die wij nodig hadden. We hoefden alleen maar de aanspreekvorm aan te passen naar ‘u’ en de linkjes aan te passen naar onze eigen url’s. Daarnaast kregen we voordat we van start gingen een goede training van Spotler Engage en ook de support afdeling is altijd heel behulpzaam.”

Chatbot Devie is inmiddels in staat om 50% van de conversaties correct af te ronden. Om dat percentage snel te verhogen is José aan de slag gegaan met optimalisaties en het toevoegen van nieuwe onderwerpen.

“Het was de eerste keer even puzzelen, maar een eenvoudige vraag met antwoord is via het chatbotplatform zo toegevoegd aan de chatbot. Ik hou daarnaast de binnenkomende vragen in de gaten en schakel met het KCC en de webredactie en als er meerdere keren dezelfde vraag binnenkomt dan bouw ik die conversatie in. Ook als de bot een fout antwoord geeft dan voeg ik die specifieke vraag toe aan de conversatie. Je kunt direct testen of hij die vraag of een vergelijkbare daarna wel koppelt aan het goede antwoord.”

Constant optimaliseren voor optimale dienstverlening

De chatbot doet het tot nu toe heel goed en wordt steeds beter. Om de gebruikers van de bot nog beter te helpen voegde José een extra mogelijkheid toe. Gebruikers kunnen aangeven of ze voldoende geholpen zijn met het antwoord of dat ze liever een medewerker willen spreken. Er draait nu een proef waarbij gebruikers, op momenten dat er achtervang is, via live chat direct doorgezet kunnen worden naar een medewerker. In andere gevallen wordt er verwezen naar de contactpagina.

Een keer in de 8 weken komt José samen met collega’s van 8 andere gemeenten die ook met een chatbot werken.

“Het uitwisselen van ervaring is niet alleen fijn en aanmoedigend, we kunnen daardoor ook echt meters maken. Zo hadden wij de vraag ‘Welke informatie mist u?’ nog niet ingebouwd. Van een collega-gemeente kon ik de klant-en-klare conversatie krijgen en andersom doe ik dat ook. Dat werkt heel fijn en je hebt daardoor niet het idee dat je telkens het wiel opnieuw moet uitvinden.”

José hoopt dat het gebruik van de chatbot steeds meer ingeburgerd raakt.

“Ik hoop dat onze inwoners steeds meer gebruik gaan maken van dit informatiekanaal. Wij zien het echt als een verbeterslag van onze dienstverlening, een laagdrempelige service die dag en nacht beschikbaar is, juist ook voor de mensen die niet willen of kunnen bellen onder kantoortijden.”