Niedrigere Bounce-Rate und mehr Leads für DELTA mit Spotler Activate

DELTA ist ein schnell wachsender Telekommunikationsanbieter mit Glasfasernetzen in den ganzen Niederlanden und über 1,6 Millionen Anschlüssen. Wichtiger Teil der Customer Journey ist die digitale Bestellplattform, auf der sich die Besucherinnen und Besucher ihr All-in-One-Paket aus Internet, TV und Mobilfunk selbst zusammenstellen können. Hier entstehen jedoch auch die meisten Unklarheiten, die dazu führen, dass Besucherinnen und Besucher abspringen.

Dank der strategischen CRO-Optimierungen von DELTA in Zusammenarbeit mit der E-Commerce-Agentur Yellowgrape und dem Einsatz der CDP Spotler Activate verfügt DELTA nun über einen optimal funktionierenden Workflow, um Leads erfolgreich nachzuverfolgen.

Der Haken an der Sache

Als Anbieter des schnellsten Internets in den Niederlanden und flexibler Telekommunikationspakete ist DELTA seiner Zeit weit voraus. Deshalb startete das innovative Unternehmen Anfang 2023 einen CRO-Prozess mit der E-Commerce-Agentur Yellowgrape.

Nick Schaperkotter, Teamleiter CRO & Design bei Yellowgrape, sagt über die Herausforderung:

„Um die Schwachstellen zu identifizieren, haben wir mit einem CRO-Scan der Website angefangen. Dies ergab, dass über 80 % der Besucherinnen und Besucher der Bestellseite den Bestellvorgang zwischen dem ersten Schritt – der Zusammenstellung des Pakets – und dem zweiten Schritt, der Auswahl des Anschlusses und des Wechselservices – abbrachen.“

Der Grund dafür? Unzureichende Informationen über die Preise, die Verfügbarkeit des Glasfasernetzes und die Bedingungen der Preispakete. Die Untersuchungen haben ergeben, dass der Mangel an Informationen zu Unsicherheit bei den Besucherinnen und Besuchern führte, wodurch sie ihre Customer Journeys vorzeitig abbrachen. Da DELTA diese Personen zudem nicht weiterverfolgen konnte, blieben viele Kaufabsichten ungenutzt.

Viel Sicherheit und ein Hauch von Verführung

Um die Bounce-Rate zu senken, musste DELTA drei Dinge tun:

• Mehr Informationen zur Bestellseite hinzufügen;
• Besucherinnen und Besuchern mehr Sicherheit bei ihrer Entscheidung bieten;
• Kontaktdaten erfassen, um die Besucherinnen und Besucher später erneut ansprechen zu können.

„Und das alles, ohne sie aus ihrem Bestellprozess herauszureißen“, betont Nick. Um dies zu realisieren, haben die CRO-Experten von Yellowgrape in Spotler Activate verschiedene Anwendungsfälle eingerichtet.

A/B-Tests für optimale Informationsbereitstellung

Für eine optimale Bereitstellung der Informationen nutzten DELTA und Yellowgrape die A/B-Autopilot-Testfunktion in Spotler Activate. Nick: „Wir haben verschiedene Botschaften ausprobiert, um herauszufinden, was am besten funktioniert. Dabei haben wir sowohl den Inhalt der Botschaft als auch die Form, in der sie präsentiert wurde, und den Zeitpunkt berücksichtigt.“

Mehr Sicherheit durch Social Proof und Autorität

Das Vertrauen der Besucherinnen und Besucher wurde zudem durch Social Proof und Autorität in Form von eingebetteten Botschaften weiter verstärkt. Sowohl bei der Überprüfung der Postleitzahl als auch während des Bestellvorgangs werden Besucherinnen und Besucher subtil an die Alleinstellungsmerkmale von DELTA und die Anzahl der bereits angeschlossenen Kundinnen und Kunden erinnert. Nach der Testphase hat dieser Anwendungsfall bereits einen Anstieg der Konversionsrate um 18,5 % gebracht.

Datenerfassung über eine Exit-Absicht

Um die Kaufabsicht von Besucherinnen und Besuchern, die die Seite verlassen, besser nutzen zu können, wurde für wiederkehrende Besucher eine Exit-Intent-Funktion entwickelt. Robert de Kok, CRO-Spezialist bei DELTA, sagt: „Die Hälfte aller wiederkehrenden Besucherinnen und Besucher, die drohen, nach dem ersten Schritt den Bestellvorgang abzubrechen, wird über eine Exit-Intent-Funktion gefragt, ob sie eine persönliche Beratung wünschen. Nachdem sie darauf geklickt haben, gelangen sie zu einem Rückrufformular, in dem sie ihre Kontaktdaten hinterlassen können, um einen Rückruf zu erhalten. Diese Daten werden in Spotler Activate gespeichert und stehen dem Verkaufsteam direkt zur Verfügung.“

Ergebnisse: Umsatz, Synergien und einen CRO-Award

Fünf Wochen nach dem Start haben DELTA und Yellowgrape Bilanz gezogen. Nick sagt: „Die durchschnittliche Klickrate von der Absicht, die Seite zu verlassen, zum Rückrufformular lag nach dem Testzeitraum bei über 4 %. Außerdem ist die Anzahl der Leads, die das Verkaufsteam kontaktieren kann, um fast 80 % gestiegen. Gleichzeitig ist die Zahl der Online-Verkäufe stabil geblieben.“

„Der Anstieg der Offline-Verkäufe hatte also keinen negativen Effekt auf die Online-Verkäufe, sondern hat sie ergänzt. Das wissen wir, weil wir diese Zuordnung nun messen können. Auch die Zusammenarbeit zwischen dem Vertriebs- und Marketingteam wurde dadurch besser.“

Dank Spotler Activate kann DELTA nicht nur vielversprechende Leads nachverfolgen, sondern auch die Kundenerfahrung im Bestellprozess verbessern. Der Bestellprozess enthält nun alle wichtigen Informationen und ist ansprechend gestaltet, ohne dass der Prozess gestört wird. „Dieser Anwendungsfall zeigt, dass Spotler Activate in der Lage ist, die Zusammenarbeit zwischen Online- und Offline-Kanälen zu stärken“, erklärt Nick. „Außerdem hat die clevere Zielgruppensegmentierung DELTA dabei geholfen, das Online-Kundenerlebnis zu verbessern und den Online-Verkauf zu steigern, ohne das Offline-Verkaufsteam zu belasten.“

Die beeindruckende Leistung blieb nicht unbemerkt. Ende Oktober hat DELTA einen DDMA Experimentation Hero in der Kategorie „Omnichannel“ erhalten.

Robert: „Wir haben die Chance genutzt, diesen Anwendungsfall in der neuen Kategorie einzureichen. Der Aufbau an sich ist nicht besonders kompliziert – auch dank der Optionen, die Spotler Activate bietet. Vor allem die Zusammenarbeit zwischen Yellowgrape und dem Online- und Telesales-Team von DELTA hat diesen Fall so erfolgreich gemacht. Die Jury war von unserem Beitrag begeistert, und das völlig zu Recht. Eine tolle Anerkennung für die ausgezeichnete Arbeit aller Beteiligten. Noch besser: Das ist erst der Anfang. Wir arbeiten bereits daran, das Konzept weiter auszubauen.“